Die Meinung Ihrer Kunden verkauft Ihre Ware

Written by Borens. Posted in Info-Letter

Liebe Leserin, lieber Leser,

wenn Sie sich Gedanken darum machen, wie Sie Ihre Umsätze im Onlineshop weiter steigern können, denken Sie doch einmal an Ihre Kunden und fragen diese nach ihrer Meinung über Ihren Shop und die gekauften Produkte.

Die besten Verkäufer sind zufriedene Kunden

Nach einer Umfrage des Shoppingportals „Ciao.de“ unter Verbrauchern im September 2010 sind die Meinungen von Kunden besonders effektiv. Sie sind als Shopbetreiber also gut beraten, wenn Sie in Ihrem Shop Kundenmeinungen zulassen und diese öffentlich anzeigen.

Fast ein Drittel der Verbraucher setzt bei Einkäufen auf positive Shop- und Produktbewertungen von anderen Kunden. Lediglich günstige Preise werden noch höher (ca. 35%) bewertet. Über 80 Prozent der Kunden würden sogar bei einem ihnen bisher unbekannten Shop einkaufen, wenn die Bewertungen entsprechend gut sind.

Die Meinungen der User spielen aber nicht nur bei der Shopauswahl, sondern auch bei der Entscheidung für ein bestimmtes Produkt eine wichtige Rolle. So haben fast 80 Prozent der Käufer schon einmal aufgrund einer positiven Kundenmeinung ein Produkt gekauft.

So holen Sie sich positive Kundenfeedbacks

Zuerst sollte Ihre Shopsoftware eine Funktion mitbringen, die es erlaubt, dass Ihre Kunden Statements abgeben können. Dies kann eine interne oder externe Funktion sein.

Interne Module haben fast alle guten Programme. Hier schreibt der Kunde seine Meinung in einem Editor und speichert diese dann in Ihrem Shop ab. Die Texte müssen vom Shopadministrator dann zur Veröffentlichung freigegeben werden.

VORSICHT!Lassen Sie es nicht zu, dass Kundenmeinungen sofort und ohne Ihre Kontrolle veröffentlicht werden, sonst öffnen Sie Spaßvögeln und Spammern Tür und Tor, um irgendwelchen Unsinn zu schreiben!

Externe Module gibt es z. B. bei „ekomi“ und „Trusted Shops“. Allerdings sind diese kostenpflichtig. Doch ein hoher Verbreitungs- und Bekanntheitsgrad bewirken eine hohe Akzeptanz dieser Bewertungen.

Wie ausführlich eine Bewertung ausfallen kann, ist immer von dem eingesetzten Modul abhängig. Die meisten shopinternen Module lassen nur Texte zu. Hier kann der Kunde sich zwar richtig austoben, aber lange Texte werden selten komplett gelesen. Diese Textmodule sind eher für ausführliche Produktbewertungen geeignet und weniger für den Shop an sich.

Einfach und beliebt sind Shop-Bewertungen mit Punktesystemen (Sterne o. ä.) , wie sie von den externen Dienstleistern angeboten werden. Hier kann der User schon mit einem Blick erkennen, wie es um den Shop steht.

Aber: Was nützen die besten Bewertungen, wenn sie niemand zur Kenntnis nimmt? Also präsentieren Sie die Bewertungen unübersehbar überall dort, wo es wichtig ist.

Mit diesen 5 Punkten machen Sie Punkte bei Ihren Kunden!

1. Auf der Startseite des Shops: Hier muss dem Besucher die Bewertung sofort ins Auge springen. Er muss mit einem Blick erkennen können, wie gut Ihr Shop bewertet wird. Das schafft erstes Vertrauen und animiert, weiter im Shop zu stöbern.

2. Bei den Produktbeschreibungen: Hier gehören zumindest unübersehbare Links zu den jeweiligen Produktbewertungen hin. Weil diese meistens in Textform vorliegen, sollte man auf lange Texte verzichten. Die Links müssen aber so aussagefähig sein, dass der Kunde erkennen kann, was er lesen wird.

3. Vor dem Absenden der Bestellung: An dieser Stelle ist es sinnvoll, dem Kunden noch einmal zu verdeutlichen, dass er in Ihrem Shop gut und sicher einkaufen kann. Das vermeidet einen großen Teil der üblichen Kaufabbrüche an dieser Stelle und erhöht Ihren Umsatz.

4. Nach der Bestellung: Manche Kunden entwickeln schon gleich nach dem Absenden einer Bestellung Zweifel, ob dieser Schritt nun der richtige war. Bestärken Sie Ihre Kunden deshalb auf der so genannten „Danke-Seite“ nach dem Kauf noch einmal, indem Sie dort die Shopbewertungen anzeigen sowie weitere Vorteile des Kaufs aufzeigen.

5. Bestätigungs-E-Mail: Selbst mit der gesetzlich vorgeschriebenen Kopie der Bestellung können Sie Ihren Kunden noch einmal informieren. Es ist normalerweise kein großer Aufwand, die E-Mail-Vorlage um entsprechende Anzeigen zu erweitern. Im Zweifelsfall macht das ein Dienstleister für Sie.

Überzeugte Kunden überzeugen auch neue Kunden

Ich setze einmal voraus, dass Sie sich alle Mühe geben, Ihre Kunden rundum zufrieden zu stellen und neben guter, preiswerter Ware auch noch einen exzellenten Service anbieten. Doch so lange Ihre Kunden dies alles nicht so richtig wahrnehmen und es nicht weiter verbreiten, nützt es Ihnen nur bedingt.
Nach dem Motto „Viel nützt viel!“ müssen Sie nun auch dafür sorgen, dass die Anzahl der positiven Bewertungen ständig größer wird.

Doch erwarten Sie auf keinen Fall, dass die Kunden bei Ihnen Schlage stehen, um Ihre Meinungen abzuliefern. Erfahrungsgemäß kommen die meisten unaufgeforderten Feedbacks von Kunden, die irgendwas zu reklamieren haben. Solche Reklamationen werden natürlich ernst genommen und zügig und höflich abgearbeitet. So werden aus vielleicht unzufriedenen Kunden doch noch zufriedene Kunden.

Allerdings ist es nicht das, was Sie wirklich haben wollen. Sie müssen schon aktiv werden und Ihre Kunden auffordern, ihre Meinung zu sagen.

Mit den externen Bewertungsmodulen ist das recht einfach und Kunden werden z. B. bei Trusted Shops automatisch aufgefordert, eine Bewertung nach dem Kauf abzugeben, wenn sie die Käuferschutzgarantie in Anspruch genommen haben.

Ansonsten bleibt Ihnen aber nichts anderes übrig, als selbst nachzuhaken. Der ideale Zeitpunkt liegt kurz nach der Auslieferung der Ware an den Kunden. Zu diesem Zeitpunkt hat er alle wesentlichen Stationen des Kaufs durchlaufen und kann seine gesamten Eindrücke bis hin zur Qualität der Ware darlegen.

Schicken Sie Ihren Kunden also etwa eine bis spätestens zwei Wochen nach der Lieferung eine freundliche E-Mail. Fragen Sie nach, ob alles in Ordnung war, ob er zufrieden ist und bitten ihn darum, seine Bewertungen abzugeben. Beschreiben Sie dabei in verständlichen Worten, was zu tun ist, um die jeweilige Bewertung abzugeben. Und vergessen Sie nicht den Hinweis darauf, dass Ihr Kunde anderen Interessenten und Kunden damit hilft.

Im Grund sind dies alles einfache und leicht verständliche Dinge, die allen Beteiligten nützen. Kein Kunde dürfte etwas dagegen haben, nach seiner Meinung gefragt zu werden. Und wir alle wissen doch, wie wirksam die so genannte „Mundpropaganda“ sein kann.

Also nutzen Sie dieses mächtige Werkzeug zu ihrem Vorteil.

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