Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kunden-reklamationen ergreift. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z.B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren.

Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungs-maßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden.

Ich analysiere die Istsituation und erstelle einen Empfehlungskatalog für künftige Verfahrenweisen. Das Reklamationsmanagement ist zwar Teil des CRM, bedarf jedoch wegen seiner Wichtigkeit und Komplexität einer gesonderten Betrachtung.

„Der kluge Kaufmann nutzt Reklamationen zur Verbesserung der Zufriedenheit seiner Kunden und bindet sie so noch stärker an sein Unternehmen.“
– Arthur W. Borens –

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